卖宠物微信号叫什么名字(3个微信号搞垮了竞争对手的宠物医院,私域流量搭建全案)

2022-11-17 12:30 资讯 271 宠物店加盟

主要提醒:

全文7870字,阅读大约9分钟。

本文不说理论,只讲实操,对各个概念不明白的读者,可以先自行补补课。

下面请认真阅读实操干货,如果你觉得没有收获,也欢迎批评指正。

关注私信我可获得文中提到的私域运营工具包


本文提到的案例是几家位于二线省会城市的宠物医院实操结论,其中有一些是结合我自己平时在工作中的方法论。通过私域流量的运营,解决了他们以下几个问题,或者对你也会有帮助。

1、医院的老客户维护和活跃。

2、可持续裂变新客户。

3、做用户分层运营,发掘超级用户。

4、私域运营产生的内容,能反哺输出给内容平台。

这套方法论目前在宠物医院行业内,深研和熟练操作的人还不多。如果你有心,可以拿去直接用。有医院坚持了3个月,建了15个300人左右的微信群。并引流了8000人加满了2个个人微信号。门店营业额3个月翻了2倍。直接把临街的一家竞争对手做倒闭了。

为什么宠物医院一定要重视私域流量?

这个问题也是我在写文章的时候反复问自己的问题。我自己是一个养猫6的铲屎官,家里养了2只猫。很能体会作为铲屎官的心态,我分析和对比后得出一个结论,认为养宠物的人群天然跟母婴群体也就是常说的宝妈群体有天然共性。如今各个母婴品牌疯狂的建立巩固自己的私域流量池,并且很多品牌已经取得了很好的成绩。不信你在在某度检索关键词:母婴 私域,得到960多万的结果,最早的讨论能追溯到2018年。那时国内最早一批探索私域流量的人(那个时候还有一个叫法:社群)现在已经走上了康庄大道。那么把养宠群体跟母婴群体对比来看,如下:

宠物社群vs母婴社群

从上面可以看出,养宠群体跟母婴群体从各位维度几乎都一致,把运营母婴社群的一套方法支付复制到铲屎官群体里,大概率能得到不错的成果。实际上,有些人已经开始操作了,效果也还不错。

宠物医院私域流量的规划图

本文仅会讨论左侧私域流量池运营和沉淀粉丝的运营,右半部分有机会再讨论。

什么是私域流量?

私域流量是属于门店自己的,可以免费,自由触达和使用的,沉淀在微信群、微信个人号等有一定封闭性空间的用户。

现状

一些有前瞻性宠物医院从业者,已经在把一些互联网用户运营的套路用在了宠物行业。宠物整个大行业,其实在我看来,除开技术水平不谈,行业内在的核心其实是一种解决信任的生意。不管你卖用品也好,还是看病也好,只要主人信任你,你给他推荐的什么产品他都会首先考虑。而目前的互联网工具里,最具备承载信任流量的生态,毫无疑问就是微信这个流量池。相信很多从业者已尝试通过各种办法将医院的客户导入到个人微信号,拉微信群进行运营。但依然存在以下几个问题:

1、时间精力跟不上。客户添加医院微信个人号好友之后的相应时间太久,由于账号维护人员的时间问题,无法及时进行沟通,造成客户即使是添加了微信个人号,但留存也上不去。

2、微信个人号的运营方法不正确。还是像很多做微信个人号引流的一样,添加了微信之后拉个群,再没有其他互动,几周后群也成了僵尸群,广告群。

3、没有循环裂变老客流量。医院在引流到个人号的时候只设置了一次关注引流,没有设置个人号的裂变增长,会导致医院客户流量进入单一。

目的

宠物医院希望通过医院私域流量体系化的建设,构建起一套自身可复制、标准化的流程产品。维护好用户关系,做好整个服务体验流程的线上环节。并最终在营业额上面得到正面反馈。

【执行全案】全文如下

第一部分是关于品牌和定位的内容,放在这篇内容里有点不合适。就省略了。直接从第二部分开始。经过一套定位,以下内容的背景是基于该品牌定位于服务中高消费能力的主营猫咪疾病诊疗的互联网化运营宠物医院。

二、医院个人号人设打造

医院个人号的打造需要将医院与创始人或者医院负责人进行结合,融合打造,单纯的以医院名称或者头像来制定医院个人号微信,会让客户感觉与医院之间拉开距离。

2.1个人号四件套

个人号是医院与客户持续产生关系的地方,是微信端的门脸,怎么更好的展示个人微信形象,能够有效与客户产生触达关系。

2.1.1头像

头像禁忌使用单纯医院照片、风景照片,应该使用医院负责人或者医院创始人的写真或者生活照片作为微信个人号的头像,头像中需要体现出创始人的产品,比如在手术室中拍摄的生活照。

2.1.2昵称

很多医院个人号的昵称都是采用的医院的品牌名称,虽然能够让客户第一时间知道你的店铺名称,但是无法触达客户的需求。昵称的最佳模板:名字 医院,名字不一定用真实姓名,简单好记,如果真实姓名已经有一定知名度了可以继续沿用。

2.1.3个性签名

个性签名应该是与个人的发展和医院品牌结合在一起,比如:喵星人互联网医院创始人,猫咪专科诊疗品牌开创者。

2.1.4主页背景墙

背景墙需要具备的要素,品牌名称、个人简介、产品照片等,背景墙是客户了解医院个人号的展示入口。

2.2个人号人设定位

就像任何公司、产品都需要进行定位一样,医院微信个人号也需要进行定位,这个过程叫做个人号人设定位,包含个人号的主标签、副标签、朋友圈文案内容、日常朋友圈发布内容等。

2.2.1创始人访谈

需要对创始人进行深度访谈,来了解创始人做这件事情的初衷、发心、核心价值观以及对医院发展的未来规划,需要更多的了解医院创始人的主要经历,有精力就有故事可以写,有故事的创始人才是有灵魂的。

2.2.2创始人个人故事提炼

通过人物访谈的形式对创始人的故事进行提炼,筛选可以引发客户共鸣的故事写出个人故事和简介的文章,如果创始人故事内容比较多,可以分多次文章对外进行发布。发布文章的类型是围绕着医院和创始人的定位与标签来进行的。

2.2.3创始人人设定位

针对宠物医疗行业,最重要的核心是建立信任并链接。同样创始人的人设定位也要围绕这1点,所有故事都围绕创始人通过追求医术精湛和极致客户体验的点来建立信任。

主标签:品牌创始人

辅标签:科学健康养猫的科普者,宠物医疗的创业者,有价值,有温度,正能量

2.3个人号人设朋友圈落地

个人号人设定位的主要落地方式就是通过朋友圈的日常运营来打造的,包含朋友圈每天发什么内容,怎么发,几点发,发了之后要做什么动作,会得到什么样的反馈。不是你想发什么就可以发什么的。禁忌发布抱怨类心情文章、禁忌发布负面信息。

2.3.1朋友圈内容发布纲要

医院价值输出30%(朋友圈发30%跟宠物、诊疗相关的价值输出,怎么选择好的宠粮,常见小毛病如何处理等)、店里来诊住院宠物现状15%(来诊情况、客户好评反馈)、个人生活15%(自己的生活日常,生活化)、20%宠物趣事(可是主人跟宠物、宠物跟医院的)、10%个人创业感悟,个人思想输出(评论时事、社会热点)、10%发布新产品或者新活动的内容。以上可以是图文或者视频方式,若视频形式,一定要美观且风格统一。

2.3.2朋友圈一周文案模板

朋友圈文案会按照客户刷朋友圈的习惯来制定发布的时间,经验总结,每天早上8点、中午十一点、晚上8点、晚上11点是客户刷朋友圈的高峰期,在这个时间点发布朋友圈可以更大效率的触达到客户。同时一天会发布4条左右的朋友圈内容,每周会制定出不同的模板框架,如果有新的产品或者活动要推广,则需要进行调整。

另外,针对不同标签的客户,我们的联系频次、朋友圈需要展示的内容也是不一样的。

三、医院客户转化路径

医院本身就是一个流量载体,怎么能够从这个流量载体把客户转移到另一个微信线上的流量载体,需要进行客户转化的路径设计,路径包含客户所能够触达到的所有信息,都能够影响到客户转化的效果、转化率。

3.1医院外展示内容

门头招牌最显眼的地方要放最重要的信息。这句话看似是废话,但是我们是否有认真调查和思考过:哪里是我们最显眼的地方?什么是我们最重要的信息?如何摆放?如何呈现?如何摆放与呈现它最重要的信息:想一下,其实线上也是一样的,你卖货的主场在朋友圈、淘宝、微店、有赞、公众号、小程序,不同的是平台在线上,以及信息载体不是实体的广告牌和纸质资料,而是网页,相同的是你要考虑如何摆放与呈现最重要的信息,以及最重要的信息也都是:logo、名字、价目表、爆款、新品、优惠、广告片、名人背书、支付入口。

3.1.1门头店招

门脸需要根据品牌、产品定位进行调整。加上品牌定位,一句话表达出医院品牌与产品的核心定位与特色。 这方面的专家很多,我就不班门弄斧了。提一个,最近我看到比较印象深刻的,猫研所互联网宠物医院,一句话,定位和品牌都出来了,很精准。

3.1.2美团点评

除了实体店招,各个线上平台也是流量来源。作为运营者,是否需要考虑把店铺的百度地图、高德地图、口碑app、美团点评上的评价、图片丰富扩充,该优化好评的优化,请亲朋好友帮忙点点好评,不难。

重点说下,美团点评是医院引流的关键点,来店前很多客户流量都是会看到美团点评上面的评论,低分评论会严重影响到医院的流量效果。可以采用以下措施提高美团这个入口的流量。

01、邀请本地达人点评本店;

02、美团推出引流团购产品;

03、客户到店后进行引导大众点评,发视频发视频发视频(重要事情说三遍,因为现在视频权重很高);

04、美团图片需要根据产品和品牌设计;

05、引流套餐设计。

3.2客户进店

客户 进店10秒内,会影响客户是否留在店内。优质客户体验的宠物医院的第一感觉要求:敞亮整洁清新无异味。宠物医院异味对于客户来说,是很不好的体验。

3.2.1前台引导话术

客户到店后,要主动去迎接、并引导主人挂号询问来诊需求。

01、欢迎光临,请问有什么可以帮到您?

02、扫码关注小程序可以查看电子病历。

引导关注小程序

3.2.2店内物料展示

需要将医院主要特色和服务做成印刷物料在店内展示,比如科学养宠小知识、电子病历查询方式、医生个人简介、医院优惠信息及经典病例展示等。

以上物料的重点是,每处都有引流到私域的入口。比如小程序、二维码等。

3.2.3店内视频

店内视频是客户坐下之后了解医院的重要渠道之一,需要将重要背书制作上去,对客户进行品牌教育。候诊区、休息区滚动播放医院自有品牌的宣传片、获奖集锦、养宠小视频(带本店logo)、店里吉祥物(猫店长)抖音短视频。

电视播放宣传片

3.3 客户接诊

客户接诊是服务的开始,也是医院做客户流量池转化的开始,在这个节点将客户从医院这个流量载体,转移到我们医院个人号、公众号载体上面,进行长久、可持续、自由触达的医院私域流量池。

3.3.1医院加粉诱饵设计

一:个人号

01、纸质病历上添加二维码可随时询问医生

02、诊疗区医生姓名台卡露出个人号二维码

03、药袋上,用药指导。不懂怎么喂就扫码问。

04、各处露出海报,上小程序可查询电子病历(挖个坑以后写,小程序如何打通商城 私域)

药袋上引导关注个人号,不明白可问医生

二:官方号

01、转发官微文章得逗猫棒等

02、科普小知识海报,了解更多养猫常识扫码

03、店里有只店长猫,关注店长的抖音(抖音今后必大有可为,以后有机会开篇讲)

04、店内品牌手册:品牌定位、品牌理念展示

3.3.2医院个人号裂变加粉诱饵设计

01、转发公众号文章得小礼物

02、进群活跃得积分换大奖

3.3.3个人号引导添加海报设计

我是医院院长,店内有任何服务或者产品您不满意的地方可随时与我反馈,同时添加我好友之后我将邀请您进入我们的院的喵星球群,群内可随时问诊以及跟其他家长互动一起吸猫。

3.3.4医院护士的加粉话术

您好,我们院长很看中我们的服务和产品质量。每一个桌子上都会放上我们院长私人微信号,添加我们院长微信可以随时获得专业咨询。他会邀请您加入我们的院的吸猫群,里面都是养猫家长。每月都有兑奖活动。(此话术控制在12-15秒)

3.3.5医院护士裂变海报转发话术

您好,欢迎关注院长的朋友圈第一条活动,转发海报到宠物群或者朋友圈可以获得一张X元的诊疗代金券。活动我们只持续一个月,马上就快要结束了。

据统计,白领人群的养猫家长85%都有一个交流养猫、吸猫的群。

3.3.6医院裂变海报设计

裂变海报主要包含内容有福利利益点、医院信息、医院个人号活码、医院地址等,需要配备相应的推荐话术。

3.3.7医院个人号wetool自动回复话术与流程设计

店内扫码的自动回复:

01、自动通过好友

02、通过好友自动回复内容:您好,欢迎光临XX医院,您有任何问题均可与我直接沟通,这个微信号是我本人在用,现在有点忙,我先邀请您加入我们的院的吸猫群

03、发送进群链接

朋友圈传播扫码的自动回复:

01、自动通过好友

02、您好,我是xxx——专注喵星人健康的XX院长(或医生),关于宠物的任何问题您都可以咨询我

03、我是真人,希望您的萌宝健康成长,想了解我院请回复:1

3.3.8微信群进群欢迎语话术设计

设置进群3人之后,自动发送欢迎语:@XXX 欢迎加入喵星球交流群,这是一个和谐、温暖、团结、有趣的铲屎官大家庭。大家可以在群里讨论与猫有关的任何话题。

客服跟上,发送欢迎表情包(有能力的,可以自己做一套品牌表情包)

3.6客户结账后

客户结账后不是服务的结束,而且一个开始,我们需要的不是一次性客户,而是客户的长期复购习惯,很多医院也在做客户体验,但是基本上都是只停留在店内的服务。加了微信,后续没有任何跟进和互动触达客户也会慢慢流失掉。

3.6.1一天内回访话术

Q1您好,感谢您到XX医院,我是xx,本院的院长(助理),XX(宠物名字)现在状况怎么样(这里要根据实际接诊的情况,灵活提问)

Q2我们很看重每一个客户的体验以及每一个客户的真实反馈,每一个反馈都是我们进步成长的动力。想请问您一下,您对我们院的服务有什么意见或者建议吗?

感谢您的反馈,我们一直致力XXX(可以是企业愿景),希望您能多了解一些我们,或许我可以给您提供除了医疗以外的服务。回复关键字1,了解我。回复关键字2了解本店会员服务。回复关键字3了解我们医院。

3.6.2回访反馈记录

每一条客户反馈都应该被记录在文档中,包含信息有,姓名、就诊时间、反馈内容、处理建议、是否跟进处理、跟进人、备注。能够清晰明了每一个客户的真实反馈,让客户参与到医院的改进过程中,也会有种参与感在里面。跟进记录及时处理,以及及时跟客户做好反馈。

对于采纳了客户提出的建设性意见,一定给予其反馈。

3.6.3标签化管理

医院客户精细化标签管理表

功夫都在平时,一定不能够偷懒,精细化运营的基础就是勤。

品种 年龄 性别 花色 名字

主人特征(车/谈吐) 大概年龄 性格特诊

3.6.4根据到店时间标签群发引导再次到店

未到店的客户主要发新客户到店可享受的服务;未交流沟通的客户尽快沟通反馈,已经消费过一次的客户主要向会员转化;已经是会员的客户重点向超级客户,医院大使的方向转化。会员与超级客户的转化过程主要是朋友圈发布的内容,经常发布只有会员才能享受的福利,发超级客户的高级体验。

未到店的新客户,主要发店内的康复病例、顾客好评截图,新客户到店的优惠活动。

增加评论点赞互动环节,比如点赞本条朋友圈,将抽取一人包邮送XXX。第几人点赞可以有小号点赞,拿走奖品。

3.6.5朋友圈互动评论

朋友圈经常与客户互动,互动的选择是不一味的点赞或者评论,要根据客户的朋友圈内容来评论客户可能会感兴趣的内容。宠物晒图,一定不吝夸赞,记得带上宠物的名字,这样更让主人知道你对他家宝贝上心。

3.6.6微信群内互动

在微信群内做好及时互动维护,多找几个小号,群内做互动氛围,每天聊宠物、发萌图。群管理员每日定时发送海报,提醒今日值班医生是哪位,当客户在群内寻求帮助时,值班医生主动答复。

引导在群里问诊原因是让更多客户知道本群的价值,同时也不会变僵尸群。

3.6.7个人号私聊互动

超级客户每周互动,会员每月私聊互动,普通客户每季度私聊互动,这个是基础频率,可以根据店内活动进行群发文案。私聊群发技巧是要让对方感知到你是用心在于他私聊,而不是群发,得不到重视。

3.7客户预约与超级客户管理

在微信群内做客户管理,每个微信群不易超过350人,人数太多可能会造成信息量过大,广告刷屏的现象。

做好超级客户的一对一跟进,为超级客户定制专属服务。

3.7.1超级客户管理手册

(挖个坑,以后讲怎么做超级客户精细化运营)

医院超级客户管理手册包含以下信息

01,超级客户的标准,超级客户是在医院内消费3次以上的客户,对医院有些高认同感,愿意把医院的产品分享出去。

02,超级客户档案表建立,每一个超级客户都是一个关键人物,尽可能多的去了解每一个客户,当做我们个人的超级人脉去对待,不仅仅是消费者与被消费者的关系。姓名,生日,电话,住址,消费次数,消费金额,消费反馈,推荐人数等信息。

03,超级客户的日常维护运营。聊天互动,服务、新品内测邀约体验。

04,超级客户福利说明。1,明确规则,什么样的客户属于超级客户,超级客户的制度不对外,只进行医院邀请。2,可以享受推荐预约订餐返利。3,可以享受医院产品分销返利。4,可以得到医院定制化服务。5,可以参与新产品内测。相当于医院的黑卡客户。

四、医院社群

医院社群是医院私域流量触达的重要载体是转化成交的阵地,医院社群的功能主要有:

01、群内问诊;

02、活动互动;

03、输出价值;

04、群内卖货;

在实现以上功能之前,要做好社运运营的规划。

4.1社群规则

规则:

欢迎来到xxx医院吸猫群N群,有几点小规则请先阅读一下

1、为了避免群友收到骚扰,严禁互加好友,如果发现会被抱出群哦;

2、群内禁广告,发一次广告将被警告,二次会被抱出群,如有好的产品也欢迎私聊我,给群友赠送福利;

3、本群只交流宠物日常,不讨论政治;

4、群内预约,到诊可享受优惠;

5、本群不定期会推出各种活动,请多多关注;

6、本群采用群友活跃度积分系统,积分可兑换奖品(管理员定期公布群员活跃度);

进群欢迎语

群积分规则

4.2社群日常活动

每天早上9点半:发布当日值班医生名片

每日线上值班医生海报

每天群里都有人问诊,各种情况的咨询都有。在跟主人解答的时候,就是增加链接,建立信任。当需要到店检查的时候,再在群里预约到店,甚至给一个预约小折扣,客户就主动上门。需要注意及时回答咨询。

群友@猫医生问诊(一)

群友@猫医生问诊(二)

周三,秒杀,拿出X个罐头,1元秒杀,需到店自取;

周五,直播,讲养宠,聊常见病防治;

周日,砍价,原价49的猫咪玩具大礼包,可直接砍价到0元;

直播海报

不论在微信直播还是淘宝直播,都是有机会发生成交的。在直播间里,客户是主动里获取链接,不管是来听科普也好还是来听预防,大家都已经有这个概念,直播间是可以购物的。2020年直播卖货是个大风口,而且按照淘宝的流量规则,当来看直播的人越多平台会分发更多的流量进来,相当于吃到了平台的红利。

每月初,公布群员活跃积分,引导用户兑换奖品。

兑换福利海报

4.3社群管理工具

01、海报活码工具,活码助手小程序;

02、裂变海报设计工具,创客贴;

03、微信机器人工具,wetool;

04、微信群管理工具,微友助手;

05、营销工具,海报裂变,有赞

4.4 社群用户分层

社群就跟现实生活中的小群体一样,它是具有共同属性的一群人的聚落。既然是社会人群又是聚落,那么尽量把相同属性爱好年龄的人放在一个群里,他们才有更多的共同话题,这也是避免死群的方法。分层原则:

01、喵主人、狗主人群要分开,猫狗两全的主人单独一群

02、高消费、低消费人群要分开,这里不是歧视,是为了更好的运营社群

03、老年人客户不进社群,单独通过私人号联系

群成员

群成员

随机截图了2个群的成员头像,可以直觉判断大部分成员都是偏年轻化的,应该90-95后居多。

5、 转化成交

下次更新

待完结

作为养了2只猫的主人,带猫看了六年病的客户,认识不少宠物医院的管理层。作为互联网人的职业敏感性,私下跟他们有很多交流。我认为宠物行业,特别是偏服务的宠物医疗是极具互联网运营潜力的细分领域。我想把自己总结的经验分享给网友,也算是对自己工作技能的一种应用。写的不好,请指正。


我是非鱼

5年互联网用户运营实操经验

经历从0-1搭建私域池,首月成交额破20万

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